Klantcase APG

_______________________________________________________________

"Door de deskundigheid van de medewerkers van Looyint in combinatie met een grote gedrevenheid, heeft Loyalis Servicecenter de handvatten gekregen om de klanten (nog) beter van dienst te kunnen zijn. Hierin heeft Looyint echt maatwerk geleverd en zich voldoende tijd genomen om zich in de klant en de organisatie te verplaatsen."

Annitta Reumkens, Manager Kanaal, Telefoon en Email APG MCD

______________________________________________________________


MAATWERK VOOR SERVICECENTER APG LOYALIS
Loyalis, een dochterorganisatie van APG Groep, levert aanvullende diensten op het gebied van pensioen en inkomen. Het Loyalis service-center behandelt binnenkomend telefoonverkeer op een servicegerichte manier. Dit betekent dat de klanten vriendelijk en behulpzaam te woord worden gestaan. Om klanten nog meer op de hoogte te laten zijn van aanvullende diensten en producten om hun pensioenvoorziening en inkomen te optimaliseren heeft Loyalis proactief klantcontact hoog in het vaandel. Dit betekent dat naast het verlenen van service in de vorm van het beantwoorden van vragen over bestaande producten, de focus nog meer op de klant komt te liggen.

PRAKTIJKGERICHT TRAINEN
Loyalis heeft aan Looyint gevraagd om de medewerkers op het service-center zo te begeleiden dat ze in staat zijn om in een binnenkomend telefoongesprek de klant zo centraal te stellen dat de klant aanvullende diensten als service ervaart en niet als 'hard selling'. In dit kader is gekozen voor een lange termijn begeleiding in de vorm van praktijkgerichte training en individuele coaching.

WIN-WIN SITUATIE
In de eerste sessies is vooral aandacht besteed aan de perceptie van de medewerkers. Hierdoor ontstaat acceptatie om uiteindelijk tot de gewenste gedragsverandering te komen. Door diverse praktijkgerichte cases wordt het de medewerker al snel duidelijk dat service en verkoop op hetzelfde neerkomt en hoe belangrijk het is om de klant centraal te stellen in het gesprek. Na de acceptatiefase zijn de deelnemers met vaardigheden en rollenspellen aan de slag geweest, waardoor het inhoudelijke gesprek verder geoptimaliseerd wordt. Dit onderdeel is door korte workshops, waarbij geluidsfragmenten van daadwerkelijke klantgesprekken zijn gebruikt, verder verbeterd en ingetraind. Om uiteindelijk te komen tot de gewenste volledige focus op de klant heeft Loyalis als hulpmiddel voor de medewerker, een databasetool ontwikkelt die ervoor zorgt dat de meest logische vervolgstap voor de klant is geselecteerd. Dit kunnen diensten zijn maar ook services. Zo ontstaat er een win-win voor de klant én Loyalis.

BORGING GELEERDE VAARDIGHEDEN EN ATTITUDE
Om gedragsverandering te bereiken zijn de medewerkers naast de training, individueel begeleidt. Dit is gedaan met behulp van Quality Monitoring en, nog veel belangrijker, het veelvuldig 1 op 1 beluisteren van gesprekken met klanten. Door deze aanpak wordt de medewerker op een lange termijn begeleid en ontstaat betere borging van de geleerde vaardigheden en attitude. De afdeling Quality Monitoring en supervisie van Loyalis dragen zorg voor de verdere borging van de verandering binnen het service-center, om niet terug te vallen in de oude situatie.

Dit wil ik ook! Laat Looyint contact met mij opnemen >>