Hoeveel aandacht heeft u voor uw medewerkers?

Hoeveel aandacht heeft u voor uw medewerkers?

Goede medewerkers zijn het hart van de organisatie! Op het moment dat medewerkers helemaal op hun plek zitten, hun werk vol overgave doen en successen behalen, mag je hier als organisatie ontzettend trots op zijn! De medewerkers zijn tenslotte degenen die er samen met de leidinggevenden voor zorgen dat de organisatie een succes is en blijft. Om dit te kunnen bereiken of vast te houden in een organisatie is het van belang dat medewerkers optimaal betrokken worden bij de organisatie, gewaardeerd worden en regelmatig aandacht krijgen.

Is klantgerichtheid nog belangrijk in deze tijd?

Is klantgerichtheid nog belangrijk in deze tijd?

Soms vraag ik mijzelf af of klantgerichtheid in winkels nog belangrijk is in deze tijd. Zo was ik laatst in een winkel en had ik een aantal spullen voor Pasen gekocht. Hier zaten ook een aantal breekbare producten bij. Bij de kassa stond een meisje dat mij amper gedag zei. Ze vroeg of ik een tasje wilde, waarop ik ja zei. Ik vroeg haar ook of ze iets ter bescherming had voor de breekbare spullen. Ze legde wat papiervellen neer voor deze breekbare spullen en gaf mij het tasje. Vervolgens ging ze over naar betalen. Nadat ik betaald had ging ze verder met de volgende klant. Ik mocht al mijn breekbare spullen zelf in papiervellen rollen en in het tasje doen! Wat een slechte service dacht ik!

De cultuur in stand houden ondanks 'onveiligheid'

De cultuur in stand houden ondanks 'onveiligheid'

Vaak genoeg zie ik dat medewerkers een cultuur binnen een organisatie in stand houden die niet goed is voor henzelf en de organisatie. Dit is ontzettend jammer. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer medewerkers zich veilig voelen binnen een organisatie, blij zijn met hun werk en dus plezier hebben, dat iedereen daar profijt van heeft: de medewerker zelf, de organisatie en de klant. Maar wat is hier dan de oorzaak van?

Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

WhatsApp als zakelijk online klantenservicekanaal groeit enorm. Die groei zet voorlopig nog stevig door. Het is een van de belangrijke nieuwe kanalen om in contact te zijn met klanten. Het kanaal wordt vooral ingezet voor webcare en één-op-één gesprekken tussen de klant en de organisatie. De klanttevredenheid is zeer hoog: bijna 80% van de klanten die via WhatsApp contact opnemen beoordelen dit contact als goed tot zeer goed.

(Geen) beweging; Ligt het aan jou of aan de ander?

(Geen) beweging; Ligt het aan jou of aan de ander?

Het team van Barbara heeft een teamsessie gedaan over de rolverdeling binnen het team. Hierin is afgesproken dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen werkzaamheden. De belangrijkste afspraak die gemaakt is, is dat je eerst je eigen werk afmaakt en dat je daarna kijkt of je iemand kan helpen. Barbara corrigeert regelmatig op de uitgevoerde werkzaamheden omdat het wel eens anders gaat dan is afgesproken." Heel irritant, je spreekt toch niet voor niks iets af!"

Ondertussen op de werkvloer: Truus is druk bezig met de taken van Petra, omdat Petra er nog niet is. Ze heeft geen idee waar Petra uithangt. Ze is bang dat het werk niet af komt, dus pakt zij het maar op.

Barbara is geïrriteerd dat Petra er niet is en dat ze weer geen telefoontje heeft gekregen. Ze belt Petra waar ze blijft, Petra licht haar hele verhaal toe en geeft aan dat ze er echt niets aan kan doen! Barbara geeft aan dat Petra naar het werk moet komen en dat het haar niet uitmaakt hoe ze het regelt, doordat zij te laat is blijft er namelijk werk liggen. Petra geeft aan blij te zijn dat Truus er is. Die helpt haar tenminste wel altijd.

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Wees goed voor je interne klant oftewel je collega en medewerker, zij zijn het visite kaartje van de organisatie.

Interne klantgerichtheid heeft directe invloed op de score van het medewerkers tevredenheidsonderzoek en daardoor op het klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, stralen ze dit uit, doen een stapje extra, en maken (onbewust) reclame. Dit heeft invloed op de individuele prestaties, op de interactie met klanten en het samenwerken met collega's. Wees goed voor je interne klant, zij zijn het visite kaartje van de organisatie!

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

In 4 stappen naar loyaliteit

In 4 stappen naar loyaliteit

Om loyale klanten te krijgen, moet uw organisatie en uw merk waarde hebben voor uw klanten. Uw (potentiele) klanten moeten weten wie u bent en waarom u anders bent dan andere organisaties. Wanneer dit duidelijk is, zal het voor uw klanten toegevoegde waarde hebben om voor uw organisatie te kiezen en niet voor anderen. Pas dan zullen klanten loyaal worden aan u! Het creëren van deze waarde gaat in 4 stappen: bekendheid, betekenis, reactie en relatie. Benieuwd hoe dit werkt? Lees snel verder!