Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Trainingen, cursussen en seminars zijn nuttig en interessant. Vaak verlaat je de opleiding enthousiast en ben je tevreden over wat je geleerd hebt. Hoe kan het dan dat het geleerde niet wordt toegepast in de praktijk? Dat het in de cursus toch net anders is dan op de werkvloer? “Het ene oor in gaat en het andere oor weer uit?” dat is niet bedoeling!

Klantenbinding vergroten via social media

Klantenbinding vergroten via social media

Uit recent (Amerikaans) onderzoek van HelpScout blijkt dat maar liefst 71% van de klanten die een positieve social media ervaring met een organisatie hebben opgedaan (bijvoorbeeld een snelle en effectieve respons) dit merk zeer waarschijnlijk bij anderen zullen aanbevelen. Terwijl slechts een derde (36%) van alle klanten die via social media een issue bij een organisatie hebben gemeld, aangeven dat hun probleem snel en effectief is opgelost. Er is nog werk aan de winkel!

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Regelmatig zie ik dat Leidinggevenden ervan uitgaan dat als ze een dag training of coaching inzetten voor hun medewerkers, dat dit dan gelijk tot het gewenste resultaat zal leiden binnen de organisatie/afdeling. Helaas is dit echter in de praktijk niet het geval. Als de medewerkers een dag training of coaching hebben gehad, zijn ze de dag daarna nog enthousiast maar al snel worden ze weer meegesleurd door de hectiek van de dag. Dit is natuurlijk ontzettend zonde van de geïnvesteerde tijd en het geld! Maar hoe zorg je er nu voor dat nieuwe vaardigheden worden geborgd binnen je organisatie?

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Ieder van ons komt weleens in aanraking met een zorginstelling. En hoe fijn is het dan niet als je op een klantgerichte wijze wordt behandeld. Maar gebeurt dit ook daadwerkelijk in de praktijk?

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

In de praktijk blijkt dat men vaak moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Er is zeker een duidelijk verschil. Vaak helpt het scherp zien van dit verschil om intern een betere dialoog over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te houden. In branches met veel klantcontacten, zien we zowel klantgericht als klantvriendelijk gedrag.

Het sneller sluiten van de deal in het verkoopgesprek

Het sneller sluiten van de deal in het verkoopgesprek

Een verkoop bestaat uit verschillende fasen. Eerst moet de potentiële klant zich bewust worden van een behoefte, vervolgens wordt er een leverancier geselecteerd die moet aangeven of en hoe hij in deze behoefte kan voorzien. Daarna moet de deal gesloten worden. Het is geen geheim dat de laatste stap de moeilijkste is. In het verkooptraject kunnen diverse zaken het 'closen' van de deal in de weg staan. Toch kun je eenvoudig je kans vergroten. Hieronder vind je zes tips die mij enorm helpen.

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

Waarom het moeilijk is om vaste patronen te doorbreken en tot nieuw gedrag te komen

".......ze dronken een glas, ze deden een plas.... en alles blijft zoals het was....."

Regelmatig geven opdrachtgevers aan ons aan dat ze moeite hebben om teams tot grotere hoogten te brengen en teams commerciële doelen te laten realiseren. We horen met regelmaat: "De medewerkers op mijn afdeling weten wat ze moeten doen op commercieel gebied; ze kennen de doelstellingen. Ze hebben ook de skills. Maar het lukt me niet om ze ook op een blijvende manier commerciële taken te laten vervullen. Zodra ze de mogelijkheid hebben, stoppen ze met commerciële taken en kiezen ze voor 'veilig' (en bekend) administratief werk."

Ambitie volop, maar....

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Bij het inrichten van uw klantcontact strategie gericht op loyaliteit, is het belangrijk eerst te bepalen wat u onder loyaliteit verstaat. Dat er veel verschillende definities bestaan, hebben wij al eens eerder besproken op ons blog (Wie heeft mooie definities van het begrip Loyaliteit?). Deze definities zijn echter allemaal vanuit het oogpunt van de organisatie. Maar als u loyaal gedrag bij uw klanten wil stimuleren, is het van belang juist vanuit uw klanten te redeneren: Wanneer vindt uw klant zichzelf loyaal?