Delight your customer

Delight your customer

Customer Delight... Een echte goede vertaling in het Nederlands is er niet. "Een genot voor uw klant" of "uw klant behagen" beschrijven niet wat er met Customer Delight bedoeld wordt. Desalniettemin kunt ook u uw klanten verrassen, plezieren en laten genieten van uw product, dienst en service! Tot op heden zijn er slechts een klein aantal innovatieve en klantgerichte organisaties die investeren in Customer Delight. En daar kunt u van leren!

Doorbreek vaste patronen en bereik betere resultaten

Doorbreek vaste patronen en bereik betere resultaten

Stelt u zich eens voor dat u gevraagd wordt: "welk concreet meetbaar resultaat gaat u de komende 12 maanden realiseren met uw customer service? Waar richt uw antwoord zich dan op?

  1. Kostenreductie door efficiëntieverbetering;
  2. Klantwaarde;
  3. Klanttevredenheid; of
  4. Medewerkersmotivatie

 

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

In deze tijd waarbij er sprake is van heftige concurrentie is de kans groot dat je geconfronteerd wordt met prijsbezwaren. Als verkoper kun je hier last van hebben. Maar ergens zijn die prijsbezwaren ook wel logisch. Mensen hebben nu eenmaal de neiging om producten en diensten met elkaar te vergelijken, ze kunnen elke euro namelijk maar een keer uitgeven! Toon begrip voor het bezwaar en probeer door middel van vragen erachter te komen wat er aan de hand is. Zodra je dat weet, kun je wellicht met de volgende tips de prijsbezwaren te lijf gaan:

The tangible side of change management

The tangible side of change management

Part of the problem with change management is that there are various factors that influence transformation initiatives.

If you ask 10 managers for critical factors in change programs, you'll probably get 8-10 different answers. Everybody looks at an initiative from his or her viewpoint and energy-field. Based on their personal experience and different success factors, often you will see that the focus is on soft issues, like leadership, culture and motivation; not always that tangible.....

 

Klantenservicestrategie met customer effort score als kpi

Klantenservicestrategie met customer effort score als kpi

Hoe vaak beloont de klant de uitstekende service van een bedrijf? En hoe vaak gaan klanten bij een bedrijf weg vanwege een slechte klantenservice? Waarschijnlijk zal dat laatste veel vaker gebeuren. En inderdaad, de klanten straffen de slechte service van een bedrijf meer af dan dat de goede service belonen. Investeren in het overtreffen van de verwachtingen van de klanten loont minder dan de meeste customer service managers denken. Meer loyale klanten krijg je door het oplossen van hun problemen.

Quality monitoring en coaching

Quality monitoring en coaching

Om kwaliteit te bepalen, objectief te meten, een juiste rapportage te maken en van daaruit ontwikkelstappen met medewerkers te bepalen vraagt nogal wat van de betreffende leidinggevende en/of coach. QM (Quality Monitoring/ Kwaliteitsmonitoring) en coaching zijn middelen om dit doel te bereiken. Maar wat zijn de verschillen en overeenkomsten en hoe kun je deze middelen inzetten?

Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Wie bepaalt er wat de klant ervaart?

Natuurlijk bepaalt de klant zelf 'hoe' hij iets ervaart, maar jij bepaalt 'wat' de klant ervaart. Toch is juist dit 'wat' in veel bedrijven nog niet goed ingericht is. In de customer service afdelingen is vaak duidelijke aandacht voor de ervaring van de klant, omdat dit zo'n overduidelijk touchpoint is. We hebben modellen voor klantinteractie, met de tevredenheid en NPS. Hoe zit het dan met de 'wat 'in de rest van de organisatie?

De 7 succesfactoren voor koude acquisitie

De 7 succesfactoren voor koude acquisitie

Iemand bellen die je niet kent is lastig,iemand iets verkopen die je niet kent en waarvan je niet weet of hij jouw product wil hebben is nog lastiger. Koude acquisitie behoort tot een van de meest lastige, meest gevreesde onderdelen van het verkoopvak.

Looyintimi stellen zich voor - Mirjam Sluman

Looyintimi stellen zich voor  - Mirjam Sluman

Om de mensen van Looyint, oftewel de Looyintimi, beter te leren kennen, zal elke maand één van onze Looyintimi zich voorstellen. Door middel van enkele professionele èn persoonlijke vragen, komt Looyint meer tot leven. In deze vierde editie: Mirjam Sluman, trainer bij Looyint.

Gaan zij veranderen of moeten wij veranderen?

Gaan zij veranderen of moeten wij veranderen?

In ons vorige blog bespraken wij al waarom veranderen moeilijk is. In de praktijk zien wij vaak dat bij veel veranderprogramma's er één partij is (de verandermanager, het MT of de consultant) die alle anderen in de organisatie wil gaan veranderen. De vraag staat dan centraal: hoe krijg ik ze zover (of beter: hoe krijg ik ze zo gek) dat ze gaan doen wat ik wil? Het mag duidelijk zijn: de kans op een succesvolle verandering is hier niet groot. Hieronder praktische handvatten voor meer succes!