Articles in Category: Innovatief klantcontact


Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

Goed getraind aan de slag met WhatsApp als online klantenservicekanaal!

WhatsApp als zakelijk online klantenservicekanaal groeit enorm. Die groei zet voorlopig nog stevig door. Het is een van de belangrijke nieuwe kanalen om in contact te zijn met klanten. Het kanaal wordt vooral ingezet voor webcare en één-op-één gesprekken tussen de klant en de organisatie. De klanttevredenheid is zeer hoog: bijna 80% van de klanten die via WhatsApp contact opnemen beoordelen dit contact als goed tot zeer goed.

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

In 4 stappen naar loyaliteit

In 4 stappen naar loyaliteit

Om loyale klanten te krijgen, moet uw organisatie en uw merk waarde hebben voor uw klanten. Uw (potentiele) klanten moeten weten wie u bent en waarom u anders bent dan andere organisaties. Wanneer dit duidelijk is, zal het voor uw klanten toegevoegde waarde hebben om voor uw organisatie te kiezen en niet voor anderen. Pas dan zullen klanten loyaal worden aan u! Het creëren van deze waarde gaat in 4 stappen: bekendheid, betekenis, reactie en relatie. Benieuwd hoe dit werkt? Lees snel verder!

Klantenbinding vergroten via social media

Klantenbinding vergroten via social media

Uit recent (Amerikaans) onderzoek van HelpScout blijkt dat maar liefst 71% van de klanten die een positieve social media ervaring met een organisatie hebben opgedaan (bijvoorbeeld een snelle en effectieve respons) dit merk zeer waarschijnlijk bij anderen zullen aanbevelen. Terwijl slechts een derde (36%) van alle klanten die via social media een issue bij een organisatie hebben gemeld, aangeven dat hun probleem snel en effectief is opgelost. Er is nog werk aan de winkel!

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Ieder van ons komt weleens in aanraking met een zorginstelling. En hoe fijn is het dan niet als je op een klantgerichte wijze wordt behandeld. Maar gebeurt dit ook daadwerkelijk in de praktijk?

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

In de praktijk blijkt dat men vaak moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Er is zeker een duidelijk verschil. Vaak helpt het scherp zien van dit verschil om intern een betere dialoog over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te houden. In branches met veel klantcontacten, zien we zowel klantgericht als klantvriendelijk gedrag.

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Bij het inrichten van uw klantcontact strategie gericht op loyaliteit, is het belangrijk eerst te bepalen wat u onder loyaliteit verstaat. Dat er veel verschillende definities bestaan, hebben wij al eens eerder besproken op ons blog (Wie heeft mooie definities van het begrip Loyaliteit?). Deze definities zijn echter allemaal vanuit het oogpunt van de organisatie. Maar als u loyaal gedrag bij uw klanten wil stimuleren, is het van belang juist vanuit uw klanten te redeneren: Wanneer vindt uw klant zichzelf loyaal?

Delight your customer

Delight your customer

Customer Delight... Een echte goede vertaling in het Nederlands is er niet. "Een genot voor uw klant" of "uw klant behagen" beschrijven niet wat er met Customer Delight bedoeld wordt. Desalniettemin kunt ook u uw klanten verrassen, plezieren en laten genieten van uw product, dienst en service! Tot op heden zijn er slechts een klein aantal innovatieve en klantgerichte organisaties die investeren in Customer Delight. En daar kunt u van leren!