Articles in Category: Klanten behouden


Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Wees goed voor je interne klant oftewel je collega en medewerker, zij zijn het visite kaartje van de organisatie.

Interne klantgerichtheid heeft directe invloed op de score van het medewerkers tevredenheidsonderzoek en daardoor op het klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, stralen ze dit uit, doen een stapje extra, en maken (onbewust) reclame. Dit heeft invloed op de individuele prestaties, op de interactie met klanten en het samenwerken met collega's. Wees goed voor je interne klant, zij zijn het visite kaartje van de organisatie!

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

In 4 stappen naar loyaliteit

In 4 stappen naar loyaliteit

Om loyale klanten te krijgen, moet uw organisatie en uw merk waarde hebben voor uw klanten. Uw (potentiele) klanten moeten weten wie u bent en waarom u anders bent dan andere organisaties. Wanneer dit duidelijk is, zal het voor uw klanten toegevoegde waarde hebben om voor uw organisatie te kiezen en niet voor anderen. Pas dan zullen klanten loyaal worden aan u! Het creëren van deze waarde gaat in 4 stappen: bekendheid, betekenis, reactie en relatie. Benieuwd hoe dit werkt? Lees snel verder!

Klantenbinding vergroten via social media

Klantenbinding vergroten via social media

Uit recent (Amerikaans) onderzoek van HelpScout blijkt dat maar liefst 71% van de klanten die een positieve social media ervaring met een organisatie hebben opgedaan (bijvoorbeeld een snelle en effectieve respons) dit merk zeer waarschijnlijk bij anderen zullen aanbevelen. Terwijl slechts een derde (36%) van alle klanten die via social media een issue bij een organisatie hebben gemeld, aangeven dat hun probleem snel en effectief is opgelost. Er is nog werk aan de winkel!

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Regelmatig zie ik dat Leidinggevenden ervan uitgaan dat als ze een dag training of coaching inzetten voor hun medewerkers, dat dit dan gelijk tot het gewenste resultaat zal leiden binnen de organisatie/afdeling. Helaas is dit echter in de praktijk niet het geval. Als de medewerkers een dag training of coaching hebben gehad, zijn ze de dag daarna nog enthousiast maar al snel worden ze weer meegesleurd door de hectiek van de dag. Dit is natuurlijk ontzettend zonde van de geïnvesteerde tijd en het geld! Maar hoe zorg je er nu voor dat nieuwe vaardigheden worden geborgd binnen je organisatie?

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Ieder van ons komt weleens in aanraking met een zorginstelling. En hoe fijn is het dan niet als je op een klantgerichte wijze wordt behandeld. Maar gebeurt dit ook daadwerkelijk in de praktijk?

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

Het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid

In de praktijk blijkt dat men vaak moeite heeft om klantvriendelijkheid en klantgerichtheid uit elkaar te houden. Er is zeker een duidelijk verschil. Vaak helpt het scherp zien van dit verschil om intern een betere dialoog over klantvriendelijkheid en klantgerichtheid te houden. In branches met veel klantcontacten, zien we zowel klantgericht als klantvriendelijk gedrag.

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Kantloyaliteit wat vinden uw klanten zelf

Bij het inrichten van uw klantcontact strategie gericht op loyaliteit, is het belangrijk eerst te bepalen wat u onder loyaliteit verstaat. Dat er veel verschillende definities bestaan, hebben wij al eens eerder besproken op ons blog (Wie heeft mooie definities van het begrip Loyaliteit?). Deze definities zijn echter allemaal vanuit het oogpunt van de organisatie. Maar als u loyaal gedrag bij uw klanten wil stimuleren, is het van belang juist vanuit uw klanten te redeneren: Wanneer vindt uw klant zichzelf loyaal?

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

Prijsbezwaren hoe ga je ze te lijf?

In deze tijd waarbij er sprake is van heftige concurrentie is de kans groot dat je geconfronteerd wordt met prijsbezwaren. Als verkoper kun je hier last van hebben. Maar ergens zijn die prijsbezwaren ook wel logisch. Mensen hebben nu eenmaal de neiging om producten en diensten met elkaar te vergelijken, ze kunnen elke euro namelijk maar een keer uitgeven! Toon begrip voor het bezwaar en probeer door middel van vragen erachter te komen wat er aan de hand is. Zodra je dat weet, kun je wellicht met de volgende tips de prijsbezwaren te lijf gaan: