Articles in Category: Leiderschap en management


Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Trainingen, cursussen en seminars zijn nuttig en interessant. Vaak verlaat je de opleiding enthousiast en ben je tevreden over wat je geleerd hebt. Hoe kan het dan dat het geleerde niet wordt toegepast in de praktijk? Dat het in de cursus toch net anders is dan op de werkvloer? “Het ene oor in gaat en het andere oor weer uit?” dat is niet bedoeling!

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

Zit uw customer service in een vicieuze cirkel van falen of van succes

In eerdere blogs bespraken we al het belang van uw medewerkers (Eerst uw medewerkers, dan uw klanten en Excellente service? Manage uw mensen!). Maar wat bepaalt nu of uw organisatie uw medewerkers succesvol inzet? Hoe creëert u de meest ideale werkomgeving? Wanneer u deze werkomgeving goed inricht, is er potentie om in een positieve vicieuze cirkel te belanden die uw organisatie steeds succesvoller en klantgerichter zal maken. Wij bespreken welke valkuilen er zijn en de meest belangrijke punten waar u in kunt investeren.

Quality monitoring en coaching

Quality monitoring en coaching

Om kwaliteit te bepalen, objectief te meten, een juiste rapportage te maken en van daaruit ontwikkelstappen met medewerkers te bepalen vraagt nogal wat van de betreffende leidinggevende en/of coach. QM (Quality Monitoring/ Kwaliteitsmonitoring) en coaching zijn middelen om dit doel te bereiken. Maar wat zijn de verschillen en overeenkomsten en hoe kun je deze middelen inzetten?

Gaan zij veranderen of moeten wij veranderen?

Gaan zij veranderen of moeten wij veranderen?

In ons vorige blog bespraken wij al waarom veranderen moeilijk is. In de praktijk zien wij vaak dat bij veel veranderprogramma's er één partij is (de verandermanager, het MT of de consultant) die alle anderen in de organisatie wil gaan veranderen. De vraag staat dan centraal: hoe krijg ik ze zover (of beter: hoe krijg ik ze zo gek) dat ze gaan doen wat ik wil? Het mag duidelijk zijn: de kans op een succesvolle verandering is hier niet groot. Hieronder praktische handvatten voor meer succes!

Verandermanagement of verander "management"

Verandermanagement of verander

"Veranderen? Vanuit het management praten we vaak met ‘ze’ erover: maar we blijven er maar achteraan rennen. Het gaat even goed, we zijn daarna even van de afdeling ‘weg’ en men valt weer terug in oud gedrag….."

Vraagt u zich wel eens af: Hoe kom ik sneller tot blijvende verandering binnen mijn team(s)? Kan ik die verandering ‘managen’? Hoe geef ik richting en zorg ik dat medewerkers daadwerkelijk veranderen? Hierbij onze visie vanuit Looyint op veranderen.