Articles in Category: Verandering in organisatie

 


De cultuur in stand houden ondanks 'onveiligheid'

De cultuur in stand houden ondanks 'onveiligheid'

Vaak genoeg zie ik dat medewerkers een cultuur binnen een organisatie in stand houden die niet goed is voor henzelf en de organisatie. Dit is ontzettend jammer. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer medewerkers zich veilig voelen binnen een organisatie, blij zijn met hun werk en dus plezier hebben, dat iedereen daar profijt van heeft: de medewerker zelf, de organisatie en de klant. Maar wat is hier dan de oorzaak van?

(Geen) beweging; Ligt het aan jou of aan de ander?

(Geen) beweging; Ligt het aan jou of aan de ander?

Het team van Barbara heeft een teamsessie gedaan over de rolverdeling binnen het team. Hierin is afgesproken dat iedereen verantwoordelijk is voor zijn eigen werkzaamheden. De belangrijkste afspraak die gemaakt is, is dat je eerst je eigen werk afmaakt en dat je daarna kijkt of je iemand kan helpen. Barbara corrigeert regelmatig op de uitgevoerde werkzaamheden omdat het wel eens anders gaat dan is afgesproken." Heel irritant, je spreekt toch niet voor niks iets af!"

Ondertussen op de werkvloer: Truus is druk bezig met de taken van Petra, omdat Petra er nog niet is. Ze heeft geen idee waar Petra uithangt. Ze is bang dat het werk niet af komt, dus pakt zij het maar op.

Barbara is geïrriteerd dat Petra er niet is en dat ze weer geen telefoontje heeft gekregen. Ze belt Petra waar ze blijft, Petra licht haar hele verhaal toe en geeft aan dat ze er echt niets aan kan doen! Barbara geeft aan dat Petra naar het werk moet komen en dat het haar niet uitmaakt hoe ze het regelt, doordat zij te laat is blijft er namelijk werk liggen. Petra geeft aan blij te zijn dat Truus er is. Die helpt haar tenminste wel altijd.

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Wees goed voor je interne klant oftewel je collega en medewerker, zij zijn het visite kaartje van de organisatie.

Interne klantgerichtheid heeft directe invloed op de score van het medewerkers tevredenheidsonderzoek en daardoor op het klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, stralen ze dit uit, doen een stapje extra, en maken (onbewust) reclame. Dit heeft invloed op de individuele prestaties, op de interactie met klanten en het samenwerken met collega's. Wees goed voor je interne klant, zij zijn het visite kaartje van de organisatie!

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Action learning: leren in en met de dagelijkse praktijk

Trainingen, cursussen en seminars zijn nuttig en interessant. Vaak verlaat je de opleiding enthousiast en ben je tevreden over wat je geleerd hebt. Hoe kan het dan dat het geleerde niet wordt toegepast in de praktijk? Dat het in de cursus toch net anders is dan op de werkvloer? “Het ene oor in gaat en het andere oor weer uit?” dat is niet bedoeling!

Klantenbinding vergroten via social media

Klantenbinding vergroten via social media

Uit recent (Amerikaans) onderzoek van HelpScout blijkt dat maar liefst 71% van de klanten die een positieve social media ervaring met een organisatie hebben opgedaan (bijvoorbeeld een snelle en effectieve respons) dit merk zeer waarschijnlijk bij anderen zullen aanbevelen. Terwijl slechts een derde (36%) van alle klanten die via social media een issue bij een organisatie hebben gemeld, aangeven dat hun probleem snel en effectief is opgelost. Er is nog werk aan de winkel!

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Het getrainde borgen binnen de organisatie/afdeling is van belang

Regelmatig zie ik dat Leidinggevenden ervan uitgaan dat als ze een dag training of coaching inzetten voor hun medewerkers, dat dit dan gelijk tot het gewenste resultaat zal leiden binnen de organisatie/afdeling. Helaas is dit echter in de praktijk niet het geval. Als de medewerkers een dag training of coaching hebben gehad, zijn ze de dag daarna nog enthousiast maar al snel worden ze weer meegesleurd door de hectiek van de dag. Dit is natuurlijk ontzettend zonde van de geïnvesteerde tijd en het geld! Maar hoe zorg je er nu voor dat nieuwe vaardigheden worden geborgd binnen je organisatie?

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Klantgerichtheid in zorginstellingen

Ieder van ons komt weleens in aanraking met een zorginstelling. En hoe fijn is het dan niet als je op een klantgerichte wijze wordt behandeld. Maar gebeurt dit ook daadwerkelijk in de praktijk?

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Effectief veranderen in klantcontact omgevingen

Customer service skills bekeken door een gedragsbril

Een van de uitdagingen waar leidinggevenden mee worstelen rondom veranderingen in klantcontact omgevingen, is het concretiseren van gewenst gedrag. Waardoor het soms lastig is om veranderingen door te voeren. Wekelijks spreek ik met leidinggevenden die wel weten WAT ze graag anders in customer service skills willen zien. 'Anders' bij de mensen waar ze leiding aan geven, 'anders' in de zaken om hen heen. Maar men heeft zelden heel concreet gedefinieerd HOE dat gewenste gedrag er dan uit moet gaan zien. Wel is vaak een eerste aanzet opgesteld waardoor er wenselijke zaken zijn beschreven als "Jij bent verantwoordelijk" of "Los een fout direct op".