Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Bent u al klaar voor al die loyale klanten?

Wees goed voor je interne klant oftewel je collega en medewerker, zij zijn het visite kaartje van de organisatie.

Interne klantgerichtheid heeft directe invloed op de score van het medewerkers tevredenheidsonderzoek en daardoor op het klanttevredenheidsonderzoek. Wanneer medewerkers trots zijn op hun organisatie, stralen ze dit uit, doen een stapje extra, en maken (onbewust) reclame. Dit heeft invloed op de individuele prestaties, op de interactie met klanten en het samenwerken met collega's. Wees goed voor je interne klant, zij zijn het visite kaartje van de organisatie!

In- en externe klantgerichtheid
Veel organisaties richten zich op de externe klantgerichtheid. Dit is logisch want de klant is tenslotte degene die uw bedrijf bestaansrecht geeft en er voor zorgt dat iedereen binnen de organisatie salaris krijgt. Maar naast de externe klantgerichtheid is het ook van belang dat de interne klantgerichtheid op orde is. Wij zijn ervan overtuigd dat wanneer de interne klantgerichtheid op peil is, de medewerkerstevredenheid stijgt en dit direct invloed heeft op de externe klantgerichtheid.

Maar hoe zorg je ervoor dat de interne klantgerichtheid op peil is en wat is het verschil tussen interne- en externe klantgerichtheid? Feitelijk is er weinig verschil tussen interne en externe klantgerichtheid, het is meer een mind-set. Jij bepaalt wie jouw klant is, wanneer jij collega's of medewerkers als klant ziet is er weinig verschil tussen interne- en externe klantgerichtheid. Het draait om de zelfde vragen: Wat wil de ander, hoe kun je de ander het beste helpen, wat spreek je af en hoe zorg je dat de ander de juiste verwachting heeft. Oftewel hoe werk je met elkaar samen zodat allebei de partijen tevreden zijn en een goed gevoel hebben over gehouden aan het contact.

Wanneer je de interne klantgerichtheid wilt verbeteren start dan met de "Waarom vraag". Waarom heb je voor dit werk en dit bedrijf gekozen? Waar krijg je energie van? Waar word je blij van? Wanneer je je werk met plezier doet en trots bent op wat je doet, is dat gelijk de basis voor de interne- en externe klantgerichtheid. Als organisatie kun je hierin een bodem leggen door gebruik te maken van competenties. Competenties zijn specifieke, persoonsgebonden eigenschappen die tot uiting komen in succesvol gedrag. Ze bepalen of jouw medewerkers geschikt zijn voor een specifieke functie en of deze medewerkers passen binnen de organisatiecultuur. Van belang is om de competenties concreet en meetbaar te maken: Welk gedrag wil je dat jouw medewerkers vertonen?

Maak uw belofte waar!
Daarnaast is het belangrijk om een aantal standaard beloften te maken. (Naar zowel de interne als de externe klant). Maak ook deze concreet en meetbaar zodat je steeds als medewerker, als leidinggevende en als organisatie kunt checken of je de belofte bent nagekomen. Denk bijvoorbeeld aan het altijd beantwoorden van vragen ook wanneer je het antwoord niet hebt. Dit kun je meetbaar maken door af te spreken altijd een mail te beantwoorden, of de klant altijd terug te bellen.

Hoe beter de communicatie is, des te beter verloopt de samenwerking. Het is van belang te weten wat de klant (intern of extern) wil. Hier kom je achter door de juiste vragen te stellen en door te vragen, pas als je weet wat de klant wil kun je antwoord geven. Na ieder klantcontact is het dan ook van belang om voor jezelf steeds te checken of de klant antwoord heeft gekregen op zijn/haar vraag en of dit antwoord goed is. Maar neem ook regelmatig de samenwerking met elkaar onder de loep: hoe gaat de samenwerking en waar kan het beter.

Naast de communicatie zijn ook de processen belangrijk als je kijkt naar klantgerichtheid. Wat wil je bereiken met het proces en is de klant zowel intern als extern hiermee geholpen? Waak ervoor dat het proces niet leidend wordt, "We doen het altijd zo" maar dat het proces ondersteunend is aan de klantbehoefte; kijk naar wat er daadwerkelijk speelt bij de klant.
Door het actief werken aan de interne klantgerichtheid van de organisatie creëer je blije en gemotiveerde interne klanten die vanuit hun passie werken wat leidt tot zeer tevreden externe klanten.

Reageren? Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. of Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

De schrijver

Itje Snaaijer

Itje Snaaijer

Desiree Wijdh

Desiree Wijdh

Plaats een reactie

U plaatst een reactie als gast