In 4 stappen naar loyaliteit

In 4 stappen naar loyaliteit

Om loyale klanten te krijgen, moet uw organisatie en uw merk waarde hebben voor uw klanten. Uw (potentiele) klanten moeten weten wie u bent en waarom u anders bent dan andere organisaties. Wanneer dit duidelijk is, zal het voor uw klanten toegevoegde waarde hebben om voor uw organisatie te kiezen en niet voor anderen. Pas dan zullen klanten loyaal worden aan u! Het creëren van deze waarde gaat in 4 stappen: bekendheid, betekenis, reactie en relatie. Benieuwd hoe dit werkt? Lees snel verder!

De perceptie, voorkeur en het gedrag van uw (potentiele) klanten hangt af van de kennis die ze hebben over uw organisatie. Deze kennis verkrijgt uw klant via marketing communicatie, maar ook via ervaringen met u of uw concurrenten. Door deze kennis en ervaring zelf goed te sturen, kunt u er voor zorgen dat uw klanten meer waarde hechten aan uw organisatie dan aan anderen. En dat betekent dat uw klanten loyaal aan u zullen worden. Wanneer u onderstaande 4 stappen als leidraad neemt, zal uw organisatie beter in staat zijn loyale klanten te creëren.

1. Awareness

Ten eerste moet u er voor zorgen dat u bekend bent onder uw (potentiele) klanten. Herkennen consumenten uw logo? Noemen consumenten uw naam wanneer ze aan een bepaalde product categorie denken? In welke situaties denken consumenten aan uw organisatie? Dit kunt u sturen met behulp van marketing communicatie; zorg dat uw organisatie zichtbaar is onder uw doelgroep door bijvoorbeeld in vakbladen te adverteren.

2. Associations

Wanneer uw organisatie bekend is onder uw doelgroep is het van belang om betekenis te geven aan uw merk door associaties te creëren. Deze associaties maken het makkelijker voor uw (potentiele) klanten om u te positioneren. In het beste geval zijn de associaties die u creëert sterk, gunstig en uniek. Door de associaties die uw (potentiele) klanten hebben met uw organisatie heeft u al een voordeel ten opzichte van uw concurrenten. Zorg dat uw organisatie gekoppeld wordt aan bepaalde situaties, door bijvoorbeeld een evenement waar uw product gebruikt zou kunnen worden te sponsoren. In dat geval zal er vooral aan uw merk gedacht worden bij een bepaalde behoefte en zullen uw concurrenten niet of nauwelijks in overweging genomen worden.

3. Attitude

Als uw organisatie eenmaal een aantal associaties heeft, zullen uw (potentiële) klanten deze associaties evalueren. Dit kan op basis van uw functioneren zijn, maar ook op symbolische basis. Wordt u vooral geassocieerd met goede prestaties (zoals een Pritt-stift) of hechten uw (potentiele) klanten vooral symbolische waarde aan uw organisatie (zoals 'het hebben van een Chanel-tas')? Het is dus aan u om ervoor te zorgen de associaties én evaluaties in ieder geval positief zijn, zodat de houding van (potentiele) klanten tegenover uw merk ook positief is. En deze houding is de beste voorspeller van reacties op uw organisatie; oftewel, het daadwerkelijke koopgedrag van uw doelgroep.

4. Attachment & Activity

Pas als uw organisatie bekend is onder uw klanten, er associaties zijn en de houding en gedrag van uw klanten in uw voordeel is, kunt u een relatie opbouwen met uw klanten. Hierbij is er verschil tussen een fysieke relatie (activity) en een mentale relatie (attachment). In de meest ideale vorm zijn uw klanten zowel mentaal aan u gehecht omdat ze uw merk 'leuk' vinden als fysiek actief waardoor ze uw producten vaker kopen. Hierop kunt u inspelen door uw klanten te betrekken bij uw organisatie; een sociale omgeving waarin gebruikers van uw product zich kunnen verzamelen (zoals de World of Warcraft fan-dagen) maakt dat uw klanten zich mentaal en fysiek gaan inspannen voor uw organisatie en dus nóg loyaler zullen worden. Maar ook het opzetten van een forum waarop uw klanten onderling contact kunnen onderhouden is een manier om loyaliteit te faciliteren. Of laat uw klanten meedenken in het productieproces; door uw klanten een belangrijke rol te geven in uw organisatie zullen zij zich meer betrokken voelen en dus loyaliteit vertonen.

Actieve betrokkenheid gaat dus verder dan loyaliteitsprogramma's zoals punten sparen of voetbal plaatjes uitdelen. De motivatie voor het sparen van punten houdt een keer op, maar 'active attachment' zal tot échte loyaliteit leiden.

De theorie die ten grondslag ligt aan deze 4 stappen is de Customer Based Brand Equity. Bent u geïnteresseerd geraakt en wilt u meer lezen? Dan is het boek Strategic Brand Management zeker iets voor u!

Plaats een reactie

U plaatst een reactie als gast