Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Live chat: van babbelbox naar klantbeleving

Veel organisaties snappen dat live chat een snelle en persoonlijke manier is om online in contact te zijn met klanten. Bijkomend voordeel voor de organisatie: het afhandelen van een chatsessie is vele malen goedkoper dan het afhandelen van e-mail, laat staan de kosten voor het afhandelen van een telefoongesprek.


Zo las ik onlangs in de Telecommerce een interessant bericht van Rogier Schmit, directeur Digital Service bij T-Mobile. Tijdens het jaarcongres van de Klantenservice Federatie gaf hij zijn kijk op het afhandelen van chatsessies: 'Chat is voor ons een megasucces. De klanttevredenheid is twee keer zo hoog. De hoogste score van alle kanalen.' Het bedrijf zet chat al langere tijd in voor salesdoeleinden, maar service is daar sinds enige tijd aan toegevoegd. 'Een mooie bijkomstigheid is dat het klantcontact ook leuker is geworden voor de contactcentermedewerkers.' *

Voor mij als trainer is dit een bekend fenomeen. Ik neem de laatste jaren waar dat chat weer in de lift zit. Bij veel bedrijven leidt tot hogere verkoopcijfers, een verbetering van de service en de algehele klantervaring. Daarnaast zie je ook dat door het inzetten van chatzij sneller kunnen anticiperen op de klantvraag, waardoor zij een grotere voorsprong hebben op andere bedrijven die bijvoorbeeld alleen telefonisch ondersteuning aanbieden. Maar met iemand chatten is nogal wat anders dan het WOW-effect weten te creëren richting de klant en dat is natuurlijk precies waarover het gaat anno 2014.

Van slap ouwehoeren naar volwaardig kanaal
Welk kanaal de klant ook kiest, een tweetal randvoorwaarden blijven altijd hetzelfde: ben je in staat om in één keer het juiste antwoord te geven en doe je dit zo snel mogelijk als dat dit passend is? Op welke manier bent u als bedrijf in staat om tijdens deze chatsessie het verschil te maken? Of anders gezegd: met welk gevoel wilt u dat de klant deze sessie beëindigd? Wanneer ik dit aan u voorleg, dan heeft u daar natuurlijk direct een beeld bij. Maar is dit ook waartoe de medewerkers in staat zijn? Er zijn een aantal partijen in Nederland die goed op weg zijn, maar continu het verschil weten te maken tijdens een chatsessie is echt van een hele andere orde.

De juiste competenties bij het juiste kanaal
Het klinkt natuurlijk als een open deur: laat uw medewerkers doen waar ze goed in zijn, want dat geeft het beste eindresultaat. Door uit te gaan van dit principe is de kans groot dat de medewerker ook over de juiste competenties beschikt om met het kanaal chat aan de slag te gaan. Nog een open deur: in al die andere gevallen zult u, uw medewerker hiervoor moeten opleiden. Het beantwoorden van vragen via chat vereist nu eenmaal andere vaardigheden dan bijvoorbeeld via telefonisch klantcontact. Als chatmedewerker ben je in staat om de klantvraag snel te analyseren en in het chatgesprek direct een inhoudelijk antwoord aan de klant te geven. Je ziet precies waar kansen liggen – het WOW-effect - en hoe je daar effectief op reageert. Vanzelfsprekend ben je als chatmedewerker verbaal zeer sterk. Alle formuleringen in het chatgesprek zijn gepast, begrijpelijk, positief en foutloos. Dit is cruciaal voor het maken van een goede eerste indruk via live chat.

Klantbeleving dus!
In marketingtermen praat men vaak over: massa maatwerk leveren. Het klinkt als een paradox, maar het is een beproefde manier. In grote lijnen komt het er op neer dat u ervoor zorgt dat binnen de stroming van alle klanten die u heeft er wat mij betreft drie stappen zijn die van grote toegevoegde waarde zijn tijdens deze sessie:
Stap 1: identificeer de klant op basis van beschikbare klantcontacthistorie. Heeft de medewerker reeds waargenomen dat de klant afgelopen week ook al heeft gebeld over hetzelfde ontwerp? Dan kan de medewerker redelijkerwijs inschatten hoe de stemming van de klant is;
Stap 2: toon empathie. En dat valt niet mee via een chatsessie. Wat u bij een telefoongesprek wel kunt: stiltes laten vallen en veranderen van toonhoogte, gaan bij een chatsessie niet op. Door het juiste woordgebruik is de medewerker in staat om empathie te tonen.
Stap 3: maak het verschil. Is de klantvraag beantwoord? Op welke manieren kun je de klant nog verder bedienen? Zo moet de medewerker een scala aan mogelijkheden hebben om met de klant over bepaalde onderwerpen te kunnen praten. Vooral over die dingen die passen binnen het profiel van de klant en dan graag wel in een dialoogvorm.

Het verschil weten te maken
Aandacht voor werving, selectie en het trainen van medewerkers die met chat aan de slag gaan is meer dan belangrijk. Zoals zo vaak maken medewerkers het verschil! Door uw medewerkers regelmatig te trainen en te coachen in het voeren van chatgesprekken zowel op houding, gedrag en vaardigheden investeert u in een positieve klantbeleving.

Reageren? Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.


* Bron: Telecommerce

 

De schrijver

Plaats een reactie

U plaatst een reactie als gast