Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Wat nou tijdsdruk? Zet je klant centraal!

Als ik een training klantgerichtheid verzorg binnen een organisatie en ik benoem het belang van de klant centraal stellen door zowel klantvriendelijk als klantgericht te zijn, dan hoor ik veelvuldig van medewerkers terug: "Ja maar daar hebben wij echt geen tijd voor, we moeten onze klanten binnen een bepaalde tijd geholpen hebben! Als ik dan ook nog moet vragen of alles duidelijk is voor de klant, of de klant goed geholpen is of de klant nog meer vragen heeft en de klantvraag nog eens moet samenvatten etc.. ben ik veel te lang bezig met mijn gesprek". Deze opmerking blijft mij altijd verbazen. Ik snap dat je niet uren over een gesprek moet doen maar de kwaliteit van je gesprek en de ervaring die de klant hierbij heeft is wel degelijk van belang. De klant is tenslotte wel degene die betaalt en die ervoor verantwoordelijk is dat jij je salaris krijgt! En daarnaast valt of staat jouw organisatie met wat de klant van jou vindt! En geloof mij, die ervaringen verspreiden klanten nu eenmaal snel. Waarbij de negatieve ervaringen vaak sneller en heftiger zijn dan de positieve ervaringen.

Maar hoe stel je dan de klant centraal?
Ten eerste wil een klant antwoord op zijn of haar vraag. Hierbij is het van belang dat je goed en snel (efficiënt) te weten komt wat nu de vraag is van de klant door goed te luisteren, de juiste vragen te stellen en tussentijds samen te vatten zodat je vervolgens goed op deze klantvraag kunt inspelen. Is een klant lang van stof dan is het van belang dat jij de kern er uit weet te halen, de klant op de juiste wijze weet te onderbreken en het doel van het gesprek steeds voor ogen blijft houden.

Om goed in te kunnen spelen op de klantvraag heb je kennis nodig. Zorg ervoor dat je antwoord in 1 keer goed is en dat je deze kort en bondig terugkoppelt naar de klant. Op deze manier voorkom je herhaal verkeer en dat levert je vervolgens weer tijd op! Twijfel je over je antwoord vraag het dan na bij iemand die het wel weet en geef de klant geen half antwoord. Daarnaast moet je weten wat je de klant wel en niet kunt bieden en waarom. Waarbij het ook van belang is om goed mee te denken met de klant. Als blijkt dat iets niet kan, kijk dan wat er wel kan. Maar maak ook zeker waar wat je belooft! Belofte maakt schuld. Lukt het je niet om de belofte na te komen, zorg er dan voor dat je dit tijdig en eerlijk terugkoppelt naar de klant en zorg ervoor dat je een alternatief kunt aandragen.

Maar wees ook vriendelijk! Vriendelijkheid kost niets en levert je alleen maar positiviteit op. Let op je houding, je toon en je gemoedstoestand. Benader de klant opgewekt en met een glimlach, heb plezier in wat je doet! Realiseer je dat ondanks dat er tijdsdruk is dat de klant hier niet de dupe van mag zijn! Heeft een klant bijvoorbeeld lang in de wacht gestaan en staan er nog steeds veel mensen in de wacht, dan juist is het van belang dat de klant in 1 keer goed geholpen wordt. Doe je dit niet dan zal de klant extra balen want hij/zij heeft lang moeten wachten en wordt ook nog eens niet goed geholpen!

Belangrijk: Laat je niet beïnvloeden door tijdsdruk! Maar stuur als leidinggevende ook niet alleen op tijd maar juist op de efficiëntie van het gesprek en de inhoud van het gesprek, klopt het antwoord dat gegeven wordt aan de klant? Op deze manier voorkom je herhaalverkeer, word je werk leuker, zijn je klanten tevreden en je omzet hoger! Dus alle reden om jouw klant wel centraal te stellen!

De schrijver

Desiree Wijdh

Desiree Wijdh

Plaats een reactie

U plaatst een reactie als gast